Roberto Payer behoort tot de beste hoteliers ter wereld, een prestatie van formaat. Hij heeft niet alleen het Hilton Hotel in Amsterdam op de kaart gezet, maar realiseerde vijf jaar geleden ook nog eens het Waldorf Astoria aan de Herengracht en runt sindsdien beide hotels.

Is er een Italiaan die meer verknocht is aan Amsterdam dan Roberto Payer, de general manager van zowel Hilton Hotel als Waldorf Astoria? Daar is weinig kans op. “Ik heb alles gevonden in Amsterdam. Het is de stad die mij gelukkig heeft gemaakt. In Amsterdam heb ik de liefde gevonden. Of ik ooit terug ga naar Italië? Ik wil begraven worden in Amsterdam!”

Roberto Payer (69) is net terug uit Toscane, waar hij een huis heeft. Italië mag dan het land zijn waar hij geboren is, gemijmer over de geweldige keuken, over de heerlijke wijnen of over het hechte familieleven komt niet over zijn lippen. Hij heeft op zijn negentiende voor Amsterdam gekozen en terug naar Italië hoeft Payer echt niet. “Nee, dat ben ik zeker niet van plan.”

Uitdaging

De vraag over teruggaan naar Italië is niet zo gek: Payer loopt tegen de zeventig en alle grote uitdagingen die op zijn pad kwamen, is hij ook aangegaan. Tegelijkertijd: er komt altijd weer een andere uitdaging. Zoals het afronden van de derde restyling van het Hilton Hotel, sinds hij er in 1992 general manager van werd. “Dit jaar volgt nog de lounge, dan is alles klaar.” 

Of het Waldorf Astoria aan de Herengracht, dat in 2014 opende. “Na zo’n opening kun je stoppen, ja, maar dat vond ik niet fair. Ik wilde ook laten zien dat het vervolgens goed kan draaien, dus ben ik gebleven. En nu gaat in 2021 het Rosewood Hotel in Amsterdam open en ben ik heel benieuwd hoe dat zich verhoudt tot het Waldorf. Dat is mijn grote probleem: er komt altijd weer wat langs. Wanneer moet je stoppen?”

Beste hotelier

Vlak na dit interview vertrekt Payer naar Las Vegas om de verkiezing van de beste hotelier ter wereld bij te wonen. Op uitnodiging van Virtuoso, een netwerk van 1.000 reisbureaus waar 17.500 adviseurs in 35 landen goed zijn voor een omzet van 23,7 miljard dollar in luxe reizen, woont hij het event bij waar tevens het beste hotel wordt gekozen. Uit Amsterdam zijn er behalve Waldorf Astoria ook het Amstel, De L’Europe, The Grand, het Conservatorium Hotel en het Pulitzer vertegenwoordigd. 

“Ik verblijf er drie dagen en heb iedere dag 80 afspraken, plus lunches, aperitief en (gala)diners. Dat is echt hard, maar leuk, werken. Het belangrijkste voor mij is de verkiezing van het beste hotel ter wereld. The best of the best. Dat zou de kroon op mijn carrière zijn. Het Waldorf behoorde al eerder tot de beste vijf; dat is wel leuk, maar niet goed genoeg. Ik ben er een paar weken ziek van geweest. Ik kan totaal niet tegen verliezen, ik wil winnen! Als een gast zegt dat hij het hotel niet goed vindt, kan ik er niet van slapen.” 

Beste vijf hotels

Inmiddels behoort het Waldorf wederom tot de beste vijf hotels van de wereld, maar veel effect op wat hij verder gaat doen, zal het niet hebben. Hij houdt gewoon veel te veel van zijn werk en van Amsterdam om er mee op te houden. Op zijn negentiende kiest hij na de hotelschool in Italië bewust voor Nederland; sinds zijn achtste droomt hij ervan om ooit directeur van een hotel te worden. 

“Ik heb alleen maar leuke dingen in Amsterdam meegemaakt. Toen ik hier kwam in 1969, woonde ik in de Jordaan en kende er de groenteman, de garnalenpelster, de poelier, ik was er kind aan huis. De Jordanezen waren dol op Italianen. Het was fantastisch!”

Culturele opvoeding

Klassieke muziek leert hij kennen door dirigent Bernard Haitink – ‘hij heeft mijn ogen geopend, vooral voor de muziek van Mahler en Bruckner’ –, in het Concertgebouw is hij kind aan huis. Beeldende kunst neemt Payer tot zich in het Stedelijk Museum. “In de jaren zeventig was het Stedelijk voor mij de basis voor mijn culturele opvoeding. Ik was er iedere zondagmiddag te vinden. Nog steeds geldt voor mij dat ik niet kan leven zonder het Concertgebouw, zonder de opera en zonder mijn drie musea: het Rijks, het Van Gogh en het Stedelijk.”

Amsterdam mag Payer dan veel gegeven hebben, hij geeft zelf ook veel terug. De Haringparty in de tuin van het Hilton bijvoorbeeld, elk jaar weer een enorm succes en zijn eigen idee. Of het Tulp Festival, waar hij voorzitter van is. Dan is hij verder nog president-commissaris van kunstbeurs PAN en voorzitter van het Chocoladefestival, benevens diverse andere bestuursfuncties, waaronder bij hotelopleidingen. “Ik heb een relatie en die geeft mij de ruimte om te doen wat ik belangrijk vind; ik vind dat ik iets moet terugdoen voor de gemeenschap.”

Overtuigen

Hij heeft ook een belangrijk aandeel gehad in de komst van het Waldorf Astoria in de stad. Het Hiltonconcern, waar het topluxe hotel onderdeel van is, zag Amsterdam aanvankelijk niet zitten. Payer heeft hen weten te overtuigen. Glunderend: “Het is er door mij gekomen.” 

Het heeft er toe geleid dat welgestelde reizigers eerder Amsterdam aandoen en de gemiddelde luxurygast besteedt al snel vijf- tot tienduizend euro binnen drie dagen. “Dat geven wij ook terug aan Amsterdam.” Lady Gaga, koning Mohammed van Marokko, Keith Richards, Michelle Obama en Leonardo Dicaprio verbleven er, al hoor je dit uiteraard niet uit zijn mond.

Niet consequent

Payer mag dol zijn op Amsterdam, kritiek op zijn stad schuwt hij zeker niet. Al jaren betoogt hij dat Amsterdam een wethouder toerisme zou moeten hebben. “Er gaat 240 miljard euro in het toerisme om en er is niemand die hier echt op stuurt!” En er is meer dat hem dwars zit. “De stad heeft AirBnB toegelaten, maar over de consequenties heeft niemand nagedacht. Amsterdam telt meer dan een miljoen fietsen en die kosten de stad aan weghalen en zo, heel veel geld; laat iedere fietser een tientje betalen en doe hier mooie dingen mee voor de stad. Het ontbreekt aan consequent beleid.” 

Maar voor alles is Payer hotelier in hart en nieren. “Een hotel staat of valt met de sfeer die je creëert. Waarom zijn gasten bereid om 1.200 euro of meer te betalen voor een overnachting in het Waldorf Astoria? Ze komen voor een geweldige ervaring en voor de enorme service. Alles moet kloppen. Ik heb een script, waardoor iedere medewerker precies weet wat er moet gebeuren vanaf het moment dat een gast arriveert in het hotel, tot aan het moment dat hij naar de kamer gaat. Dat is de ultieme service.” 

Vreselijk boos

En voor minder doet het Payer het ook niet. “Ik kan vreselijk boos worden als de portier niet goed opgesteld staat naast de auto van een gast die arriveert. Doe je de deur open, dan sta je rechts; vervolgens laat je de deur los en ga je aan de linker kant staan en houd je je arm tegen de boog van de ingang, om te voorkomen dat de gast z’n hoofd stoot. Gebeurt dat niet, dan spreek ik die medewerker er meteen op aan, en ik wacht niet tot morgenochtend, nee.”

Om dit hoge serviceniveau te realiseren beschikt het Waldorf over 200 medewerkers voor 93 kamers. Ter vergelijk: het Hilton telt 220 medewerkers voor 271 kamers. “Het Hilton is meer een zakelijk hotel, de Zuidas is de kern van onze business.” Elk hotel heeft een andere sfeer. “Ik houd erg van stijl. Ik ben niet geïnteresseerd in trends, die volg ik niet, die gaan dood. Ze duren maximaal 6 of 9 maanden, dan is het over. Restaurant Roberto’s (klassiek Italiaans restaurant in het Hilton hotel-red) bestaat 25 jaar, hoeveel restaurants in Amsterdam kunnen dat zeggen?”

Puur eten

Je zult Payer sowieso niet snel aantreffen in een ander type restaurant. “Ik wil puur eten en niet dat ermee gespeeld wordt. Probeer maar te koken, dat is al moeilijk genoeg. Er zijn niet zoveel koks als onze twee-Michelinsterrenchef Sidney Schutte die echt fantastisch kunnen koken. Ik wil gewoon lekker eten; poespas op het bord interesseert mij niet. Ik ben gek op lever met spek en uitjes, dat eet ik bij Myrabelle (eet- en drinkcafé in Amsterdam-red).” 

Pretenties zijn hem vreemd, zegt hij zelf. “Niemand is geïnteresseerd in mij. Gasten komen voor een beleving. En als directeur ben je in principe niks. Je team bepaalt ieder moment van de dag wie je bent.” Als een echte Italiaanse familie eet het personeel in het Waldorf iedere dag aan één hele grote tafel. “Ik ga zitten waar een plek vrij is en dat kan naast de bordenwasser zijn of het kamermeisje. Die relatie onderhouden vind ik heel erg belangrijk. Ik kan alles tegen hun zeggen, maar tegelijkertijd: kom niet aan mijn team. Dan wordt Roberto Payer een hele vervelende man.”

photo Janiek Dam